テルス、AIでカスタマーサービス担当者のアクセントを調整
カナダの通信事業者テルスは、第三者企業Tomato.aiが提供するAIツールを導入し、カスタマーサービス担当者のアクセントをリアルタイムで調整しています。
この技術は、発話の音響特徴を修正し、明瞭度を向上させ、アクセントによる摩擦を軽減することを目的としています。
一部の従業員からは、海外拠点とのコミュニケーションにおいてアクセントを隠す目的で使用されているとの懸念も出ており、労働組合はAI利用に関する透明性向上が求められています。
テルスは、この技術を顧客との通話にも利用を開始している可能性があります。
カナダの通信大手Telus（テラス）が、顧客対応のAIツールを導入し、カスタマーサービスエージェントのアクセントをリアルタイムで調整する取り組みを開始したことが明らかになりました。この技術は、通話の明瞭度向上や「アクセントによる摩擦」の軽減を目的としていますが、労働組合などからは「顧客を欺く行為だ」として強い懸念が示されています。
AIによる音声のリアルタイム変換技術
Telusの顧客体験部門であるTelus Digitalは、サードパーティのTomato.ai社が提供するAI技術を導入しています。このシステムは、話者の音声をエンコードし、発音に関する特徴を修正した後、再び音声としてデコードする仕組みです。これにより、話者のアイデンティティや感情的なトーンを保ちつつ、発音の不明瞭さを改善できると説明されています。
企業側は、この技術が通話のスピードアップや問題解決の迅速化に役立つと主張しています。また、サービスエージェントが受けるハラスメントや差別から保護する効果も期待されています。
労働組合が指摘する「顧客の欺瞞」
一方で、このAI技術の利用に対して、労働組合などからは強い反発が出ています。Uniforの通信部門ディレクターは、政府に対し、企業がAIを使用している際にカナダ国民に通知することを義務付けるよう求めています。
同組合は、大手通信会社が海外エージェントのアクセントをAIで隠蔽している事例を認識していると述べています。また、ある従業員からの証言では、海外エージェントが意図的にアクセントマスクをオン・オフして利用している実態も報告されています。組合側は、「AIによってカナダ国民を欺くことは禁止されるべきだ」と主張しています。
AI利用に対する社会的な議論
この技術は、単に外国語の強いアクセントが聞き取りにくいという顧客からの要望に応える側面もあります。しかし、近年の通信業界におけるAI導入と人員削減の動きを受け、社会的な議論が活発化しています。
専門家からは、AIがコスト削減や効率化に貢献することは理解できるものの、顧客とのやり取りから人間を排除しすぎることへの懸念も示されています。通信業界全体で、AIをどのように責任をもって活用していくかという点が大きな課題となっています。
まとめ
Telusの事例は、AIが顧客サービスにもたらす効率化の可能性と、それに伴う倫理的・労働的な課題を浮き彫りにしました。今後、AIの利用範囲や透明性について、社会的な合意形成が求められる状況です。
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Open this photo in gallery:Telus headquarters in Vancouver. The company is deploying an AI tool to adjust the speech of its customer service agents, saying it will improve clarity and reduce 'accent-related friction.'DARRYL DYCK/The Canadian PressThe voice you hear on the other side of a call-centre interaction might soon sound a little more familiar, thanks to an AI tool that adjusts speech in real time – but not everyone thinks it’s a good idea.Telus Digital, the wholly owned division of Telus Corp. T-T responsible for customer experience and call centres, has deployed artificial-intelligence technology that alters the accents of customer service agents. In a post on the company’s website explaining the benefits of speech enhancement, Telus Digital says the technology, provided by a third-party company called Tomato.ai, uses speech-to-speech models to transform live audio. It works by encoding the speaker’s voice, modifying pronunciation-related features, then decoding the speech back into audio, the company said.“These models directly modify the acoustic features of speech, preserving the speaker’s voice while improving clarity and reducing accent-related friction,” the company wrote in its post. “This approach allows the solution to address mispronunciations without altering the speaker’s identity or emotional tone.”Other companies that provide a similar feature say it helps speed up calls and help customers find solutions, while protecting service agents from harassment or discrimination. Telus Digital provides the call-centre support for the company’s Canadian telecom subscribers, as well as other clients globally. The company is already using the service internally, according to union representatives. It’s not clear whether the feature is yet being used in calls with telecom customers. The company did not respond to a request for comment.The use of technology to alter the human voice is not itself new, and responds to a complaint among some callers who say it can be difficult to understand heavy foreign accents.However, real-time accent alteration reflects a recent use of AI that is stirring debate, especially after a series of customer-service-related job reductions in Canada within the telecom sector in recent years.For labour representatives, the feature is another concern among many when it comes to the effects of AI on their members. At a hearing before the parliamentary standing committee on industry and technology last week, Roch Leblanc, Unifor telecommunications director, called on government to require companies to inform Canadians when AI was being used. He told members of Parliament that the union was aware of at least one Big Three telco using AI to mask the accents of offshore agents, “altering how customers perceive who they’re talking to.”“The use of AI technology to deceive Canadians in any way should be prohibited,” he said.United Steelworkers Local 1944 president Michael Phillips said he is aware of Telus using the technology internally, between agents based in Canada and overseas. He said that he was informed by a B.C.-based Telus employee that they had spoken with an agent in the Philippines. According to that employee, “this overseas agent was laughing about it, turning the accent masker on and off, revealing their Filipino accent, and then, taking the accent away when they turned on the AI technology,” Mr. Phillips said.“As we’re trying to figure out what the parameters around AI and AI limitations are, I think that a very clear right that Canadians should insist on is the right to not be deceived by AI, especially not by folks that they are paying to provide telephone services for,” he said.Eric Smith, senior vice-president at industry group Canadian Telecommunications Association – which does not represent Telus – said the focus should be on the outcomes of new AI tools, and whether they can improve operational efficiency to help keep costs down for Canadians, while doing so in a responsible way.He said he is not familiar with the specific accent-altering technology being used, but that generally, telecom providers are exploring how artificial intelligence can be used to resolve issues more quickly, reduce waiting times and provide more consistent support across the various channels, he said.“AI can play an important role in improving operational efficiency, which help keep costs down for Canadians and consumers, and help support continued investment in building high quality networks,” he said. Matthew Hatfield, director at OpenMedia, a non-profit that advocates for widespread and inexpensive internet access, said he was less concerned about the use of accent-masking technology itself than the fact that companies are “moving people away from humans as much as possible outside of these interactions.”Whether to require the presence of humans in telecom customer interactions has become a complicated question. A few weeks ago, for instance, the telecom regulator required companies to implement a cancellation option online, so that customers would not be required to call in and speak with a representative to do so.In statements, both Rogers Communications Inc. RCI-B-T and Bell Canada parent company BCE Inc. BCE-T said they do not use accent-altering technology and do not plan to.
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